どうも、りかちゅうです！接客業やクレーム対応をしている人ならば必ずしも悩むことはあると思います。それはカスハラする人です。自分に落ち度があるならばまだ怒られても無理ないとは思いますよね。ですが、カスハラってそういうわけではないですからね。自分の思うようになるためにあれこれ難癖を付けているだけですから。個人的にはスカッとジャパンにそのような人たちがいるなと思っていますwwwwww。ドケチおばさんとかまさにそうですよね(私はTikTokから見ました)。現実にもいるからこそ被害にあった人は嫌と思うことでしょう。では、なぜそんなことをするのか？この記事にて話したいと思います！

カスハラとは何か

何をもってカスハラと思う方もいることでしょう。クレームとは何が違うんだよと。ですので、まずはそこから話したいと思います！

カスハラとはカスタマーハラスメントを略した言葉で顧客によるハラスメント行為のことを指します。要するに、客側が店や企業に行う嫌がらせと思えばいいです。正確な定義はありませんが具体的には必要以上に言葉を荒げて威圧したり理不尽な理由で商品交換や値引き、無償提供をせがんだり事実とは異なる悪評を広めたりすることです。これはクレームには値しません。クレームの場合は根拠のある正当な訴えです。頼んだ商品が全て届いていない。予定時間を過ぎているのに荷物が届いていないなどがまさにそうです。一方でカスハラはただの一方的な嫌がらせです。要するに、正当性があるかないかで考えればいいと思います。

カスハラする人の心理

以上ぎカスハラに関する概要です。では、どういう心理があるからカスハラをするのか？

1.器が狭い

器が狭いのは間違いないと思います。もし器が広ければ許せる心があるため店員が何か落ち度があったとしても過度に怒ったりしません。ですが、器の狭い人だと少しでも嫌なことがあれば攻撃的になります。たとえ店員に落ち度があったとしても過度な見返りを求めるとかまさにそうですよね。例えば何かしらサービスしろとか言う人もいますし。スカッとジャパンでもそんなのありますからね。ここまで器が狭いと呆れてきます。

2.お客さんは神様という精神が強い

カスハラする人ほどサービスを受ける権利があると思っていたり、お客さんを神様のように大切に扱わなければならないと考えていたりする人が多いのかなと思われます。それもあって、自分がカスハラを行っている自覚がない人もいます。さらに、言っている内容が論点がズレていたり、正当性が全くなかったりすることもあります。もちろんお店側の意見など聞く気なんてないです。むしろ、「口答えするのか！」などと言うことだってあるのかなと思われます。また、人によってはストレス発散のためにお店に多くを求める人もいます。

3.店に何かしらの恨みがある

これは特定の店にしかカスハラしない人の話です。そんなことあるのと思いますがあります。店員がなんかうざいからその店をターゲットにするなんてこともあるでしょうしね。もちろん、他の店ではやらない人もいます。この場合はただのいじめです。そんなことをするならば行かなければいいって思いますよね？ですが、本人からしたら嫌いという興味心があるため満足するまで攻撃すること間違いなしです。

カスハラが発生する理由

カスハラをする人の心理はこんな感じです。では、なんでカスハラというものが発生してしまうのか？

1.サービス品質を高めようとし過ぎている

お店や会社はお客さんを獲得したいという気持ちはあります。そうじゃないと儲かりませんからね。だから、サービス品質を意識しています。もちろんある程度の常識の人ならばどこまでがサービスなのかを把握しています。そのため、過剰な期待をすることはありません。ですが、人によっては過大解釈をしたり過剰なサービス提供を要求したりするなんてことはあります。それ故に自分の要求水準に対応が達しないと不満が爆発しています。そんな人は塩対応すれば楽なんですけどね。いや、しないと馬鹿にされます。ですが、そんなことしたら悪化するという考えからカスハラする人に合わせます。このように、お客さん基準にし過ぎていることからカサハラする人が調子乗るのが現状です。

2.ネット社会になっているから

ネット社会になっていることごカスハラを増やす原因でもあります。今は誰もがTwitterなどのSNSで思ったことや日々の行動を世間に向けて発信することができます。私だってそういうものです。となると、対応の悪い店員を叱ってやったみたいな内容を自慢げに披露する人も出てきます。そのような行動なんて無視すればいいものの、人によっては自分も同じことをしようという感情を持つなんてこともあります。それ故にカスハラが増えていってしまいます。日本だと自分の意志ではなくただ便乗するような奴もいるため調子に乗って何かする人がいてもおかないのかなと思われます。

3.ストレス社会

ストレス社会ですよね。今の時代は。そのため、小さなきっかけでキレてしまう人も増えています。元から器が狭い人だとそうなるのも無理ないです。それ故にカスハラをする人も増えています。それ故に、先ほども述べたように本人は正当なクレームを訴えるつもりです。ですが、世間的に見たらカスハラとして扱われているなんてことは少なくありません。このようなことを踏まえるとなんでストレス社会になっているのかも考えた方がいいのかなとは思います。

カスハラの対応が難しい理由

カスハラ対応が難しいです。なぜならば、理不尽な要求が多いだけでなく、お客さん側が店や企業側に難癖や言いがかりをつけてくるからです。だからこそ、カスハラをするお客さんは企業が対応できるサービスでは納得できません。自分の思っていることが叶わない限りどんな手を使ってでもお店をいじめます。要するに、解決するための着地点がありません。それなのになんとかしてでも解決しないといけません。それ故に解決するのが難しいと言われています。

カスハラされた時の対処法

カスハラされた時どうしたらいいなと思う人もいることでしょう。特にカスタマーセンターで仕事をしている人ならば悩むはずです。まずは1人で解決しないことです。カスハラする人なんて自分が劣勢だとわかったら大人しくなります。ただ威張っているだけで本当は気が弱いんですから。だから、周りの人を頼る方が打ち勝つことができます。少なくとも上の人を前に出さないといけないですね。あとはちゃんと録音など証拠を取ることをおすすめします。もし警察や弁護士に相談することとなったら証拠がないと何も始まらないです。また、もしひど過ぎたらネットに晒すのもありかと思われます。詳しい事はこちらの記事を見てください！

カスタマーハラスメントされた時の対処法

まとめ

スカッとジャパンは大げさに描いていると思います。あれって全部誰かの投稿なんですかね？まあ、そこに関しては読めないですがそれと似たような事はあるのかなと思われます。これはきっとカスハラされたことある人ならばわかると思います。要するに、世の中にはカスハラする人はそれなりにいるということです。場合によってはスカッとジャパンのように救世主が現れないこともあります。このようなことを踏まえても、お客さんとお店や企業の距離感を考えた方がいいのかなと思います。以上です！最後まで読んでいただきありがとうございました。

りかちゅう