どうも、りかちゅうです！よく飲食店などで嫌がらせをする人とかいません？おそらく、サービス業関連の業界や職種を経験していた人ならばそこら辺の事情は分かるかと思われます。いわゆるクレームではなくカスタマーハラスメントってやつですね(何でもかんでもハラスメントって感じがしますね)。ここに関しては本当にめんどくさいです。なぜなら。相手の気持ちを潰すようなことをすると何かと文句を言われたり、拡散されたりしてしまうからです。

でも、どうしたらいいかわからないとなるかと思われます。ですので、この記事にてどう対処したらいいかについて話したいと思います！

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントって何ぞや？何でもかんでもハラスメントなんかつけちゃってと思う方はいるかと思われます。ですので、まずはカスタマーハラスメントについてから話しますね！カスタマーハラスメントとは簡単に飲食店やスーパーなどに来たお客様からの嫌がらせを意味します(会社での取引先の嫌がらせも当てはまります)。ちなみにカスタマーハラスメントの語源は英語から来ています。Customerは、消費者、お客様などを意味し、Harassmentはいじめ、嫌がらせを意味します。)また、カスタマーハラスメントは省してカスハラとも呼びます。

具体例としては商品の値引きや無償化を理不尽に請求されること。また、それを拒否ったら悪評を拡散するなどと脅されることです。またはお客さんに理不尽な言いがかりや揚げ足取りをされることです。なんかもうめんどくさい感じしかしませんね。カスタマーハラスメントのせいで色々指導されるほどだるいものはありません。

クレームとの違い

以上がカスタマーハラスメントの定義です。これを見てクレームと何が違うんだと思う方はいるはずです。ですので、クレームとの違いについて話しますね！違いに関して簡単に言えばクレームの場合は批判であっても要求や期待などは込められています。一方でカスタマーハラスメントは単なる嫌がらせでしかありません。

どういうことかと言いますと、クレームは双方が問題解決へと向かうようにすることです。例えば商品の入れ間違いがあった時にお客さんには正しい商品を渡し、お店側は今後どうしたらいいかを考えて行動に移す感じです。要はクレームとは商品やサービスの改善を求めるために発信された伝言であることからお店にもお客さんにも必要な情報であるということです。一方で、カスタマーハラスメントの場合は双方で協力し合売れてるような良心的な関係ではなく、お客さんの悪質ないじめや嫌がらせを指します。

カスタマーハラスメントされた時にしてはいけないこと

カスタマーハラスメントの内容を見てもなかなかうざいなと思うかもしれません。しかも、嫌がらせとは言っても盛大な嫌がらせとか多いですもんね。ただ、いくらうざいとは言えどもカスタマーハラスメントをしてくる人に対してやってはいけないことはあります。具体的にどのようなことか？

1.法的に訴えると言う

法的手段で訴えることはときには必要な場合もあるかもしれません。あまりに酷い場合は頼るしかないですしね。ですが、カスタマーハラスメントをする人に対してそのようなことを言うのは良くないです。そういうことをする人の神経は普通なわけないからこそ。また、訴えるなどと攻撃的な感じで言うと余計に怒ってきます。それ故に変な噂などを広められる可能性だってあります。ですので、訴える系は言わないようにしましょう！

2.喧嘩腰になる

たしかに、理不尽なことをされたら怒りたくなる気持ちも分かるかもしれません。ですが、このような態度の人に対してガチになってしまうと余計にめんどくさくなってしまいます。おそらく、自分の気持ちを立てないなんて何様なんだよみたいな感じに。ですので、喧嘩腰にならずに大人な対応をするしかないです。

3.無視する

本来ならばこのような人は無視しちゃえばいいいです。いちいち見ているとキリがないですから。ですが、あまりに無視しすぎるのは良くないです。カスタマーハラスメントをする人ほどかまちょなところありますからねwwwwww。おそらく、無視したらなんで言うこと聞かないんだよとブチ切れます。ですので、無視だけはしないようにしましょう！

カスタマーハラスメントされた時の対処法

このようにしてはいけないことはとことんしないようにしましょう！ただ、対処しないといけないのが現実です。だからこそ、どうやって対処すればいいのか？

1.1人で解決しない！

とりあえず、1人でなんとかしようなんてことはしない方がいいです。こういう案件ほどきっとテンパったり、病んだりしたりしてしまうからこそ。とりあえず、上の人がいたらその人に助けての声をあげましょう。おそらく、上の人でしたら何かしらの対応はしてくれるはずです。一方で、上の立場の人に関してはどうしたらいいか？そこに関しては日々会議等でどうしていくかを話し合うのが妥当かと思われます。

2.とりあえず謝る

先ほども述べたようにカスタマーハラスメントする人は自分は悪くないみたいな感情があります。それもあって喧嘩腰になったら余計に怒ってしまいます。また、構って欲しい一面もどこかしらにあります。ですので、まずは謝っときましょう。きっと怒りの沸点が浅いだけ何かしらに不満を持っているのは事実です。謝れってある程度の対処をすれば何とかなるときもあります。そこら辺はクレーム対応と同じです。ただ、それだけじゃ許さない人もいるかもしれません。そういう時はそれなりに立てつつ上の人に頼りましょう！

3.会話の内容を録音や録画をする

録音や録画をしておくことで今後同じようなことがあった場合どうしていくかなどの勉強にもなるかと思われます。こういうのは新人などにも伝えておくことが大切です。また、録音や録画をしたものがあることで後から訴えることもできます。具体的には警察や弁護士ですかね？あとはリスクはありますがネットに載せることによって誰かしらが庇ってくれることもなくはないです。

りかちゅうさんさされたことある？

クレームは受けたことはあります。そこに関しては私も落ち度はあったのできちんと謝ってはいます(基本は上の人が対処はしていますが)。ですが、カスタマーハラスメントはないですね。幸いなことだとは思っています。ですが、もし、カスタマーハラスメントがあったらきっと嘆くかもしれません。いや、もう即上の人に報告します。もし、お前が上の立場だったらどうするのって？できる限り適当によいしょして適当にあしらいます。きっとそれしかない気がします。

まとめ

お客さまは神様みたいな考えは浸透しているのは現実です。特に日本だとそういうのがあるあるですからね。他国だと雑なところはとことん雑です。そのような影響もあってカスタマーハラスメントしてくる人はいます。本来ならば神様扱いしなくていいんですけどね。ある程度厳しくてもいいちゃいいです。ただ、流れ的にもなっているのでその場凌ぎでは立てとかないといけないです。ですので、まずはクレーム対応通りにしてなんとかすることを心がけるしかないかと思われます。それでもし、何かあったらより厳しめの対応をして解決するのが妥当だとは思います。以上です！最後まで読んでいただきありがとうございました。

りかちゅう